Achtung Bewertung: Google Rezensionen im Fokus
Negativen Bewertungen und Rezensionen sind für viele Unternehmen eine bittere Nachricht. Nicht für uns! In diesem Beitrag klären wir auf, wie wir damit umgehen und warum wir negative Bewertungen positiv sehen.
Gründe für eine negative Bewertung
Jeder Mensch ist Konsument und hat im Zeitalter des Internets und der vielen Bewertungs- und Social Media Plattformen die Möglichkeit, einfach und schnell Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmen zu bewerten. Durch viele verschiedene Bewertungen können sich schließlich andere Interessenten ihre eigene Meinung bilden, ob das Unternehmen oder das Produkt zuverlässig ist oder eben nicht und folglich entscheiden, ob sie das Produkt kaufen oder sich für ein anderes Unternehmen entscheiden.
In vielerlei Hinsicht treffen da verschiedenste Kriterien zusammen – man kann es aber grundsätzlich auf einen Nenner reduzieren: Negative Bewertungen kommen dann, wenn der Kunde oder Interessent sonst kein Gehör mehr findet, um das zu bekommen, was er sich vorstellt und er oder sie deshalb enttäuscht sind.
Aus unserer Erfahrung heißt das, dass der Kunde oder Interessent sich nicht entsprechend betreut fühlt, das Produkt nicht seinen Erwartungen erfüllt und Reklamationen bzw. Garantieansprüche erfolglos sind oder ihm etwas versprochen wurde und letztendlich nicht zu seiner Zufriedenheit erfüllt werden konnte.
Der direkte Weg
Natürlich ärgern uns negative Bewertungen. Denn es heißt, dass ein Kunde oder Kundin mit unseren Leistungen nicht zufrieden ist. Egal ob es um ein Produkt, die Abwicklung der Anfrage oder der Umgang und die Kommunikation mit ihm oder ihr selbst geht.
Besonders ärgerlich sind Bewertungen, bei denen die ganze Firma negativ bewertet wird, obwohl es „nur“ Probleme mit einem Mitarbeiter gab. Diese negative Bewertung trifft somit alle Kollegen in der Firma, die mit der Situation nur wenig zu tun haben.
Viele Unternehmen wählen oft den Weg des geringsten Widerstandes und löschen negative Bewertungen (soweit dies der Anbieter zulässt - bei Google ist das schon schwer) oder ignorieren diese. Oft fehlt auch intern die Zeit, um auf negative Bewertungen einzugehen oder es ist das Verhältnis zwischen Kunde und Unternehmen bzw. Mitarbeiter schon zu verhärtet, um noch eine Lösung zu finden.
Reklamationen und Beanstandungen sind bei uns Chefsache
Negative Bewertungen müssen daher von einer möglichst neutralen Person analysiert werden. Denn sie haben das Potential, interne Lücken, Fehler oder Missstände aufzudecken und können folglich korrigiert werden.
Wenn der Kunde und der Verkäufer oder Mitarbeiter keinen Draht mehr zueinander haben, wird die Reklamation bzw. Beschwerde bei uns zur Chefsache. Harald Kogler: „Bei meiner Tätigkeit als Sachverständiger habe ich die Aufgabe zwischen Versicherung, Versicherungsnehmer und Hersteller zu vermitteln um die beste Lösung für alle beteiligten Parteien zu finden – oft auch durch die Bestellung vom Richter als Gerichtssachverständiger. Mir ist klar, dass es auch in unserem Unternehmen Situationen gibt, bei denen die Objektivität getrübt ist und es jemanden braucht, der dann vermittelt.“ Durch das sachliche Reklamationsmanagement konnten schon einige negative Bewertungen in positive verwandelt werden. Und das freut uns natürlich umso mehr.
Entscheidung bleibt beim Kunden
Selten aber doch haben auch wir Bewertungen, bei denen wir leider keine Lösung finden und die negative Bewertung für Interessenten und Kunden im Netz nachzulesen sind. Letztendlich entscheidet der Leser der Bewertungen, wie relevant diese für ihn sind. Welch ein Typ er oder sie selbst sind. Ob die Kriterien der Rezension ihn ansprechen oder doch nicht so wichtig sind.
